Un nuevo modelo de comunicación en la gestión de casos de abusos: dan a conocer guía para mejorar en comunicación de crisis

(ZENIT Noticias / Roma, 13.09.2026).- Para la Iglesia Católica, la crisis de credibilidad provocada por los abusos sexuales clericales no se resuelve simplemente buscando mejores palabras después de que estalle un escándalo. El desafío más profundo radica en cambiar la forma en que la institución escucha, decide, asume responsabilidades y se comunica mucho antes de que la crisis llegue a los titulares.

Este es el argumento de Paulina Guzik, profesora de estudios de medios y comunicación en la Pontificia Universidad Juan Pablo II de Cracovia, en su nuevo libro «La verdad sana: Comunicación, confianza y la respuesta de la Iglesia Católica a los abusos sexuales clericales». Basándose en cinco años de investigación, el libro propone un modelo en el que la comunicación no es una operación de relaciones públicas añadida a la gestión de crisis, sino parte de la responsabilidad de la Iglesia hacia las víctimas y de su propia reforma institucional.

El punto de partida de Guzik es deliberadamente incómodo: los supervivientes nunca deben ser tratados principalmente como un problema legal, financiero o de reputación. La primera respuesta debe ser escuchar a quienes sufrieron, reconocer la gravedad de su experiencia y buscar justicia. Solo a partir de esa base, argumenta, las disculpas, las indemnizaciones, las decisiones legales y la comunicación pública pueden adquirir credibilidad.

Su investigación examina las respuestas durante los pontificados de Juan Pablo II, Benedicto XVI y Francisco, analizando cómo la transparencia, el liderazgo y las narrativas mediáticas han afectado la credibilidad de la Iglesia. También cuestiona la suposición de que un mensaje público cuidadosamente elaborado puede reparar un fallo institucional. Las relaciones públicas no pueden sustituir la integridad.

La magnitud de esta desconexión queda ilustrada por uno de los hallazgos de Guzik: solo el 23 % de los obispos de todo el mundo se reúne regularmente con las víctimas. Sin embargo, el 83,33 % de los delegados de protección infantil encuestados afirmó que el contacto directo con los supervivientes había fortalecido su compromiso con la prevención. Otra cifra apunta a lo que muchos en la Iglesia podrían considerar el factor decisivo: el 73,33 % de los representantes episcopales identificó el liderazgo episcopal valiente como el elemento más eficaz para afrontar la crisis de abusos.

La implicación es significativa. Escuchar no es simplemente un ejercicio de compasión o una obligación hacia el pasado; puede transformar la manera en que la Iglesia entiende la prevención en el presente.

Guzik organiza su propuesta de respuesta en torno a diez principios:

1. reconocer el problema;
2. priorizar a las víctimas;
3. escuchar continuamente;
4. mostrar empatía emocional;
5. comunicarse desde la perspectiva de la audiencia;
6. considerar la transparencia como el único camino viable;
7. preservar la identidad de la Iglesia como madre amorosa;
8. prestar la misma atención a las percepciones que a los hechos;
9. distinguir los procesos judiciales de la opinión pública; y
10. tratar a los medios de comunicación con seriedad y equidad.

Estos principios se complementan con un proceso de cinco etapas para reconstruir la confianza institucional:

1. evaluar la irregularidad,
2. asumir la responsabilidad,
3. restablecer la justicia,
4. introducir reformas y
5. comunicar con transparencia.

El orden es fundamental. La comunicación se sitúa al final de una cadena de responsabilidades, pero debe estar integrada en todo el proceso.

Por ello, Guzik aboga por lo que describe como una estructura colaborativa dentro de la Iglesia. Los profesionales de la comunicación no deben ser convocados únicamente cuando un escándalo se hace público. Deben trabajar junto con asesores legales, funcionarios de protección y ministerios que asisten a las víctimas mientras se toman decisiones. Argumenta que los fallos graves deben divulgarse de forma proactiva, en lugar de dejar que las filtraciones o el periodismo de investigación definan la historia. Este concepto también explica la inusual imagen elegida para la portada del libro: el kintsugi, el arte japonés de reparar cerámica rota dejando visibles las fracturas a través del oro. Para Guzik, la metáfora ofrece una alternativa al instinto de ocultar las heridas institucionales. Reparar no significa fingir que la rotura nunca ocurrió. Los lugares dañados permanecen visibles precisamente porque han sido reconocidos y reparados.

Su investigación comenzó durante su estancia en The Catholic Project de la Universidad Católica de América en Washington, donde entrevistó a 30 personas, entre ellas cardenales, obispos, profesionales de la comunicación y supervivientes. Posteriormente, encuestó a delegados episcopales de protección infantil y periodistas del Vaticano. El estudio contó con el apoyo de la Conferencia de Obispos Católicos de Estados Unidos, Renovabis, Ayuda a la Iglesia Necesitada y los Caballeros de Colón.

El desafío más amplio que plantea Truth Heals va más allá de la comunicación en situaciones de crisis. En casos de abuso, la Iglesia se enfrenta a dos juicios distintos que no deben confundirse: el de un tribunal y el de la opinión pública. Los procedimientos legales determinan la responsabilidad conforme a la ley; la confianza pública se moldea según si una institución parece veraz, responsable y genuinamente preocupada por las personas perjudicadas.

Para una Iglesia que se concibe no solo como una institución, sino como una comunidad encargada del cuidado de las personas, esta distinción es crucial. La transparencia no es valiosa porque haga que una crisis parezca menos grave, sino cuando la realidad subyacente merece salir a la luz.

La propuesta de Guzik, por lo tanto, subvierte la lógica convencional de la gestión de crisis. El objetivo no es controlar primero la narrativa y luego restaurar la confianza, sino crear las condiciones para que esta pueda recuperarse razonablemente: escuchar antes que defender, responsabilidad antes que reputación, justicia antes que imagen y reforma antes que tranquilidad.

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